La relevancia de la comunicación interna

En una ocasión un jefe mío, estando yo a cargo de la comunicación de una de las empresas en las que trabajé, me preguntó dónde podría existir mayor riego en el ámbito de la gestión de la comunicación. Sin titubear, expuse que en la comunicación interna.

¿En qué fundamenté mi respuesta?
Un descuido en la comunicación interna lleva directamente al riego de afectar negativamente la reputación, puesto que la información y la fuente proviene de un empleado o exempleado. Así como puede afectar negativamente puede hacerlo de forma favorable.

A los empleados y exempleados debe vérselos como embajadores de la empresa. Tanto mejor sea atendida la comunicación interna, mayores resultados se obtienen en la operación, en el mercado y cualquiera de las relaciones de la compañía.

El error común
Lamentablemente muchas empresas descuidan o dejan a la deriva la gestión de la comunicación interna, sin involucrar a los responsables de esta función con la estrategia del negocio. Esto sucede cuando en el organigrama, el área de comunicación y con ello de las funciones de comunicación interna no tienen un reporte directo al más alto mando en la empresa o la directiva.

Erróneamente, se le confiere al área de comunicación como la limitada responsabilidad de informar los onomásticos, el menú del comedor, las rutas de traslado o las convocatorias de los cursos de capacitación.

También es común que las compañías asignen el cargo de comunicación interna en personas quienes carecen de las competencias, conocimientos y experiencia para desempeñar funciones estratégicas desdobladas a la par de las de la compañía. Se le deja maniatada y muy lejos del contacto con la dirección general, del presidente de la empresa y del resto de la directiva.

El área de comunicación interna debe proveer los elementos para que la estructura pueda ejercer su propio papel como comunicador, desde el más alto nivel a cualquier empleado de la compañía. Así, se crea y fortalece la integración, el sentido de pertenencia o se guía la gestión de cambio en la empresa, por mencionar algunas de sus bondades.

El rol fundamental de la comunicación interna
Una comunicación interna favorable debe inspirar al personal. Debe partir de una estrategia alineada a la del negocio. Implica un proceso, no solamente una serie de eventos o actividades aislados. Debe proporcionarle al colaborador algo útil para él.

El responsable de comunicación debe asegurarse de tener control y conocimiento de lo que fluye en estas direcciones, medirlo y dirigirlo. La debe transmitir mediante los canales a los que el personal está familiarizado y pueden tener mejor impacto de alcance, atomización e impacto. De no existir esos canales, deberá crearlos e ir familiarizando al personal, buscando que los contenidos atrapen su atención y retención.

Por lo tanto, debe ser vista como estratégica y estar coordinada centralmente, para asegurar que los mensajes lleguen de forma homogénea desde una misma línea a todo el personal, sin importar el tamaño de la empresa: pequeña, mediana o incluso globalizada.

Una comunicación interna correctamente atendida
Para que el personal sienta el deseo de informarse debe existir algo que sea atractivo y en el sentido de necesidad; ser confiable, creíble y consistente. La mejor comunicación interna es aquella que involucra al personal a participar.

El empleado necesitará que los mensajes le lleguen de diversas formas, aunque el fondo del mensaje sea el mismo, adaptado al canal por el que se difunde el contenido. Eso le ayudará a la retención, especialmente si debe recibir otros mensajes a la vez.

La efectividad de sus resultados responde a todo lo que el empleado debe saber para alcanzar las metas y superar los retos del negocio. Debe iniciar desde la cabeza de la empresa, fluir de manera horizontal y desde las bases hacia la cabeza de esta.

• Representa resultados en la calidad y la eficiencia en el trabajo.
• Favorece la satisfacción del personal e impacta positivamente en toda la cadena interna.
• Evita el riesgo de que su personal vaya en busca de ofertas laborales o acepte aquellas que se le presenten.
• Debe transmitir información que brinde elementos suficientes para que el personal pueda defender a su empresa o influir favorablemente en el ámbito de sus círculos de convivencia.
• La comunicación hacia las bases debe contener los mensajes que la directiva necesita comunicar.
• Transmite lo que el personal desea conocer sobre la empresa.
• Una buena comunicación interna debe modelar la cultura de la compañía y establecer credibilidad a través de una comunicación directa, abierta, accesible y fácil de recibir.
• Atiende correctamente la comunicación interna con responsabilidad sin ocultar hechos, sino manifestarlos en tiempo y de manera transparente honesta.

La comunicación no solo debe fluir mediante los canales tradicionales, sino incluso de viva voz de sus jefes, directivos e incluso del CEO.

Ahora bien, arraigarse al uso de un canal de comunicación que de momento pudo haber sido muy efectivo, no implica que lo sea indefinidamente. Así como el rumbo de la empresa va cambiando, los medios deben ir respondiendo y anticiparse a las nuevas tendencias. En términos de practicidad y funcionabilidad, a través de los que se vaya acostumbrado el personal, así como habituarles en el uso de nuevas tendencias para facilitar la comunicación.

El alcance de la comunicación interna como puerta a los nuevos integrantes
Es crucial asegurarse que el personal de nuevo ingreso se familiarice con la empresa desde el primer momento en que forma parte de la compañía.

Se deben abarcar desde las cuestiones muy básicas, como dónde está el comedor, los sanitarios, o disponer del directorio de extensiones telefónicas y correos del personal. También es importante que el personal tenga muy claro a quién reporta, los objetivos de sus áreas de trabajo y el de otras, sus funciones, las herramientas con las que cuenta para desempeñar su trabajo y cómo se le evaluará.

La comunicación interna debe proveer información sobre el acontecer de la empresa en su día con día, haciendo foco en los temas relevantes que estén sucediendo y quiénes son los protagonistas. Debe proveer los temas positivos, pero también las situaciones que afectan o pueden afectar a la empresa.

En resumen, todo aquello que haga que rápidamente se sienta integrado y le alinee fácilmente con la cultura de trabajo y a ser un integrante que la impulse y que se convierta en ejemplo de otros compañeros, o empleados. Embajadores internos y puertas afuera.

A qué responde que la comunicación interna sea tan delicada y estratégica
El responsable de la comunicación interna debe conocer los riesgos de lo que se difunde. Tomar en cuenta que todo lo que se comunica internamente puede fluir al exterior, afectando o no la reputación de la compañía.

Un fallo puede abrir una puerta mediante la cual se emitan mensajes negativos desde las fuentes que forman parte de la empresa o quienes lo fueron en sus círculos sociales en los que se desenvuelven, además de que estos tendrán un alto nivel de credibilidad.

Por lo tanto, el responsable de la comunicación interna no solo de ejercerla y administrarla sino anticiparse a situaciones que puedan poner en riesgo la reputación de la compañía y disponer los elementos para medirla y valorarla, para mantener en buen rumbo. Como aspecto final concluyo afirmando que la comunicación interna fluye mejor en la medida en que se escucha más de lo que se comunica y priorizando los mensajes que se deben gestar.